Рассмотрение жалоб

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

Жалоба (претензия) — выражение неудовлетворенности деятельностью Органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).

Апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия в Орган инспекции о пересмотре решения, принятого Органом инспекции в отношении данного объекта. (ГОСТ ISO/IEC17000-2012).

Способы предъявления письменной претензии (апелляции):

лично
по почте
электронной почте (в сканированном виде)
по факсу

Заказчик вправе выразить недовольство деятельностью Органа инспекции и обжаловать решения Органа инспекции, принятые на любом этапе выполнения работ.

В качестве заявителя претензии могут выступать:

Заказчики, по договору с которыми ОИ проводит инспекции;
Потенциальные Заказчики, которыми был получен отказ о проведения инспекции;
органы, осуществляющие государственный контроль и надзор (Росаккредитация, Роспотребнадзор и др.).

Претензии различного характера к деятельности ОИ и качеству результатов инспекционных работ принимаются руководителем ОИ или МК, регистрируются в «Журнале претензий».

Порядок и процедуры действия предусматривает назначение приказом директора ООО «АЛЬТЕРНАТИВА» комиссии для установления причин их поступления и принятия мер корректирующего действия. В состав комиссии включают наиболее квалифицированных и опытных сотрудников.

Комиссия осуществляет следующие действия:

проводит тщательный анализ претензии (рекламации, жалобы и апелляции на решения Органа инспекции);
проверяет правильность оформления документации, экспертных заключений актов обследования;
определяет соответствие требований нормативной документации на объект инспекции;
устанавливает причины, вызвавшие претензию;
намечает мероприятия по устранению этих причин;
определяет степень вины конкретных исполнителей в ОИ.

Председатель комиссии рассматривает все представленные комиссией материалы, привлекает, при необходимости, специалистов, для консультации по наиболее сложным вопросам.

С учётом характера претензий (рекламаций, жалоб и апелляций на решения Органа инспекции), причин и результатов их рассмотрения комиссия принимает соответствующие решения:

если претензия признана обоснованной, то описывается характер претензии (рекламации, жалобы и апелляции на решения Органа инспекции), указываются причины, вызвавшие ее появление, и намечается план мероприятий по их устранению. Решение по существу претензии оформляется протоколом в свободной форме с участием двух сторон. Все претензии по результатам деятельности ОИ фиксируются в «Журнале претензий», в который заносят суть рекламации, причины, перечень мероприятий по устранению причин, вызвавших рекламацию, ответственных за проведение корректирующих мероприятий и сроки их проведения, отметку о выполнении. Ведение журнала возложено на руководителя ОИ (в его отсутствие – МК). В обоснованных случаях сотрудники, допустившие несоответствие, несут ответственность в соответствии с должностными инструкциями.
для разрешения спорной ситуации, по обоюдному согласию ООО «АЛЬТЕРНАТИВА» и Заказчика, может быть принято решение о повторном проведении инспекции и привлечении компетентных независимых экспертов-специалистов (о результатах повторной инспекции сообщается в письменной форме подателю рекламации в 3-дневный срок со дня получения повторного результата инспекции).
о внеплановой внутренней проверке в ОИ по части вопросов, относящихся к претензии;
о проведении внеочередной аттестации специалистов ОИ, выполнивших инспекцию, в отношении которой поступила обоснованная претензия (рекламация, жалоба, апелляция);

о принятии (в случае необходимости) мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам среди сотрудников ОИ;
о мотивированном отказе в принятии претензии (рекламации, жалобы и апелляции на решения Органа инспекции).

Ответ на претензию (рекламацию, жалобу и апелляцию на решения Органа инспекции) сообщается подателю претензии (рекламации) в письменном виде.

Срок рассмотрения претензии и выдачи решения — в течение десяти рабочих дней со дня поступления претензии в ОИ.